【教學】2026年用戶訪談與客戶訪談差別：5個判斷維度+逐字稿整理流程

先問一個判斷題：這場訪談，你要找「用戶」還是「客戶」？

排下週訪談名單的時候，很多人是憑感覺決定的。窗口好約就先約窗口，客戶最大就先問客戶。

但這兩個詞在專案會議裡常被混著用，問錯對象，拿回來的答案會偏掉一整個層級。常見的劇本是：需求規格書先寫好，訪談照著功能清單問一輪，結果上線後才發現「客戶要的跟說的不一樣」。

問題通常不是訪談技巧不好，是一開始就沒分清楚這兩種訪談各自要問出什麼。

用戶訪談 vs 客戶訪談｜快速總覽

用戶訪談（User Interview）：找實際使用產品的人，重點在了解他做過的某一次行為、場景與當時想法，用來推敲真實需求。
客戶訪談（Customer Interview）：找下決定、付錢或開規格的人，重點在確認需求範圍、期待成果、預算與後續行動。

比較項目	用戶訪談	客戶訪談
訪談對象	實際使用者、終端用戶	決策者、採購方、開需求的人
核心問題	你上次怎麼做？發生什麼事？	你要什麼成果？範圍到哪？
主要產出	行為脈絡、痛點、洞察	需求確認、共識、承諾事項

下面拆成 5 個維度來看。

維度 1｜訪談對象與角色定位

用戶訪談的對象是真正在用的人。他不一定握有預算，也不一定講得出「需求」，但他知道每天實際怎麼做事。

客戶訪談的對象是能決定要不要做、做到什麼程度的人。他講的通常是期待與範圍，而不是操作細節。

B2B 情境會再複雜一層。同一個產品在價值鏈上可能同時有企業用戶與終端用戶，兩者都是使用者，只是階段、用途不同，訪談得到的資訊意義也不一樣。實務上值得兩種對象都安排。

→ 本維度：想挖需求找用戶，想定範圍找客戶。

維度 2｜該問什麼問題

用戶訪談要聚焦在「某一次」的場景、經驗、行為與想法。例如「你上次做這件事是什麼時候」「是星期幾」「那天怎麼突然想到要做」「做之前 Google 了什麼關鍵字」，有機會的話請對方直接做一次動作示範。

反過來，不要問頻率多高、觸發原因是什麼、你怎麼做決定，也別把你想要的答案直接翻譯成問題。這類問法對受訪者來說太難回答，很容易得到「七分真、三分自己掰」的答案。

客戶訪談則可以也應該對照需求規格書，逐項確認範圍、優先順序與驗收標準。

提問的用字也要留意。「你覺得這個容易嗎」其實已經給了暗示；如果非用形容詞不可，就再用一個反向問題平衡，例如問完「容易程度」再問「困難程度」。一次問一個問題，讓對方有空間慢慢講。

→ 本維度：用戶問過去，客戶問未來。

維度 3｜執行時機與目的

用戶訪談不是只在開發前做一次。產品開發前可以做 UX 研究，上市後想了解使用體驗、或流量突然掉下來想找原因，也都要回去找用戶聊。

客戶訪談則多半綁在專案節點上：需求確認、提案、驗收、續約。

至於要訪談幾個人，質化研究在對象彼此獨立的前提下，大約訪談 6 人次後就會發現 80% 的內容很相似，可以先停下來整理。

→ 本維度：用戶訪談是持續動作，客戶訪談多綁專案節點。

維度 4｜常見的三個誤區

第一，拿客戶的規格去問用戶。用戶只能回答行為，回答不了規格。

第二，把需求規格書當成訪談大綱的全部。規格書上寫的是「需要一個 OO 系統，功能包括…」，照著功能清單問，通常問不出真正的問題。

第三，只做一種訪談就下結論。只用戶訪談，範圍容易失焦；只客戶訪談，容易做出没人真的會用的功能。

別再手動整理錄音

上傳音訊或影片，自動取得逐字稿、摘要與行動項目

試用 Tinrec 下載 Tinrec App

→ 本維度：兩者互補，不能互相取代。

維度 5｜紀錄與整理方式

訪談真正的成本在後面：把錄音聽完、打成逐字稿、標出重點，再把跨場次的觀點整理成需求。

這一段我通常會用工具輔助。Tinrec（秒聽錄音）是一款面向個人與團隊的 AI 會議記錄與協作工具，訪談場景用得上的是這幾項：現場用即時錄音轉文字，邊錄邊轉；已經錄好的音檔或影片可以直接上傳轉寫；轉完自動生成摘要、章節與待辦；需要回頭比對時，可以圍繞逐字稿做 AI 問答；跨語言訪談則有即時翻譯與雙語查看。

整理完的結果可以匯出到 Notion、Google Docs、OneNote、Dropbox 等工具繼續加工，也可以把多場訪談放進團隊空間，慢慢變成團隊可搜尋、可追問的訪談資料庫。

要注意的是，工具是省下整理時間，不是幫你判斷需求。AI 摘要仍可能漏掉細節，重要結論建議回到逐字稿與錄音核對。另外，訪談本身就是錄音行為，開始前請先取得受訪者同意，並遵守當地法規。

→ 本維度：工具能省下整理時間，判斷還是人的事。

兩種訪談各自無可取代的優勢

用戶訪談的獨特優勢：

拿到的是真實行為，不是想像中的需求
有機會挖到受訪者自己都還沒說出口的動機
適用範圍廣，從製造業、服務業到 B2B、B2C 都能用

客戶訪談的獨特優勢：

能在一次對話中確認範圍、預算與決策流程
承諾事項與後續行動可以直接對齊

總結：你該做哪一種？

想確認「這個功能要做多大、什麼時候要」→ 客戶訪談
想知道「使用者實際上怎麼做這件事、卡在哪」→ 用戶訪談
情境是 B2B 專案 → 企業用戶與終端用戶都值得訪談
兩者都要做時 → 建議先用戶、後客戶，先摸清行為脈絡，再拿來跟客戶對範圍
手上一堆逐字稿要整理 → 可以試試 Tinrec 的免費版本，用自己的訪談錄音測看看效果

一句話總結：用戶訪談幫你找到對的問題，客戶訪談幫你把問題框對範圍。

常見問題

Q1：預算有限只能做一種，該選哪個？

看你的風險在哪。風險是「做出没人要的東西」，先用戶訪談；風險是「做錯範圍、驗收不過」，先客戶訪談。

Q2：用戶訪談要訪談幾個人？

質化訪談在對象彼此獨立的前提下，約 6 人次後會開始出現高度重複的內容，可以先整理再決定要不要加訪。

Q3：客戶說的跟用戶做的不一樣，怎麼辦？

兩份資料都留著。客戶的說法代表期待與範圍，用戶的行為代表現實，落差本身就是最有價值的洞察。

Q4：訪談錄音可以拿來做什麼？

轉成逐字稿、產生摘要與章節、抽出待辦，之後還能做跨場次的問答比對。前提是已取得受訪者同意。

Q5：Tinrec 免費版夠用嗎？

免費版提供基礎額度，適合偶爾整理一兩段錄音。如果只是短期集中訪談，可以考慮週卡；每週都有穩定需求，Pro 月卡比較合適；需要長期累積訪談資料，年卡的單月折算較低。

Q6：團隊一起做訪談研究，有什麼要注意的？

Tinrec 團隊版是獨立的團隊空間，可建立多個團隊、用連結邀請成員，並區分角色與席位：有效成員即使沒有席位也能查看、播放與閱讀團隊資料，取得席位後才能錄製、上傳、編輯與匯出。團隊版首次符合資格可試用 7 天、1 個免費席位與 300 分鐘團隊共享匯入額度；付費席位月付為 USD 29.80，年付為 USD 199（約 USD 16.58/月），每個付費席位每月提供 2,000 分鐘團隊共享匯入額度，實時錄製在有效團隊套餐與有效席位下目前不按分鐘扣減。實際價格與權益以正式購買頁面為準。